Service
Conditions générales du service Miele Remote Assist
Les présentes conditions s’appliquent au service « Remote Assist » proposé par Miele.
1. Générale
1.1 Le service « Remote Assist » est une prestation téléphonique ponctuelle fournie par la S.A. MIELE (Z.5 Mollem 480, 1730 Mollem), réalisée par les collaborateurs du service « Remote Assist ». Ce service doit être préalablement sollicité auprès du centre de contact.
1.2 Chaque demande de service « Remote Assist » ne peut concerner qu’un (1) seul appareil Miele. Si le client souhaite bénéficier du service pour plusieurs appareils, une demande distincte doit être faite pour chaque appareil.
1.3 Chaque prestation « Remote Assist » est facturée séparément selon le tarif convenu à l’avance.
1.4 Le service comprend au maximum un (1) appel téléphonique, sauf si un rendez-vous de suivi est proposé par le collaborateur « Remote Assist ».
1.5 Les présentes conditions spécifiques au service « Remote Assist » s’appliquent en complément les Conditions Générales de Vente de la S.A. MIELE, les Conditions de Réparation de la S.A. MIELE et les Conditions Générales de Réparation à Prix Fixe de la S.A. MIELE. En cas de contradiction entre les Conditions « Remote Assist » et les Conditions Générales de Vente de la S.A. MIELE, les Conditions de Réparation de la S.A. MIELE ainsi que les Conditions Générales de Réparation à Prix Fixe de la S.A. MIELE, les Conditions « Remote Assist » prévalent.
2. Contenu et champ d’application
2.1 Le service « Remote Assist » consiste en un diagnostic à distance permettant de recommander une solution. Cette solution peut inclure, sans s’y limiter: 1) la restauration de la fonctionnalité de l’appareil par le client lui-même; 2) l’identification de pièces, accessoires ou consommables à remplacer; 3) l’amélioration des performances via des mises à jour logicielles ou des ajustements de paramètres; 4) des conseils d’utilisation adaptés aux besoins du client; 5) une intervention par un technicien; 6) une proposition de remplacement de l’appareil.
2.2 Une combinaison des solutions mentionnées ci-dessus ou une solution alternative peut également être proposée sur recommandation du collaborateur « Remote Assist ».
2.3 Si la résolution du problème nécessite une pièce, un accessoire ou un consommable, le collaborateur « Remote Assist » déterminera l’élément requis et, si le client l’accepte, procédera à la commande directe de celui-ci. Les frais afférents seront facturés séparément au client. Le collaborateur peut également planifier un rendez-vous avec un technicien Miele. Les frais d’intervention sur site sont facturés séparément au client.
2.4 Nous attirons expressément l’attention sur les risques liés à une installation ou réparation non professionnelle, notamment lors de la pose ou du retrait de pièces. Les pièces, en particulier les composants électroniques, doivent uniquement être installées par des techniciens compétents. Une installation incorrecte peut entraîner des risques importants pour la santé, notamment liés au courant électrique. Les pièces non électroniques doivent être utilisées uniquement par des techniciens formés. Miele décline toute responsabilité en cas de dommages résultant d’une installation incorrecte.
2.5 En acceptant le service « Remote Assist », le client reconnaît être informé des risques liés à une réparation. Toute intervention effectuée par le client lui-même dans le cadre du service relève de sa propre responsabilité.
2.6 Si les pièces recommandées lors du service « Remote Assist » ne permettent pas de résoudre la panne, les pièces en libre-service seront remboursées après retour. Les pièces installées lors d’une réparation ne seront remboursées que si elles ont été remplacées par un technicien agréé Miele.
2.7 Si le problème réapparaît dans les quatorze (14) jours calendaires suivant le service « Remote Assist », un appel de suivi sera planifié gratuitement afin de poser un nouveau diagnostic. Le collaborateur « Remote Assist » déterminera alors la solution la plus appropriée : auto-assistance, conseils sur les pièces/accessoires/consommables, intervention sur site ou proposition de remplacement de l’appareil.
2.8 Si aucune solution ne peut être apportée lors du service « Remote Assist », une visite de suivi avec un technicien Miele sera planifiée. Si une réparation n’est pas économiquement justifiée, une proposition de remplacement pourra être faite. Les frais du service « Remote Assist » seront déduits du coût de la visite ou de la proposition de remplacement.
2.9 Nous signalons qu’aucun droit de rétractation légal ne s’applique aux contrats pour lesquels le client accepte expressément la prestation du service « Remote Assist, reconnaissant ainsi renoncer à ce droit. Cette exception ne s’applique pas aux autres services ou biens fournis lors de la visite qui n’ont pas été expressément demandés par le consommateur, ni aux pièces de rechange non nécessaires à l’entretien ou à la réparation.
3. Conditions d’utilisation
Pour bénéficier du service « Remote Assist », vous devez satisfaire à toutes les exigences applicables. En particulier, vous devez:
• vérifier si le service est disponible pour votre appareil;
• garantir une connexion télécom stable et, le cas échéant, veiller à ce que l’appareil soit connecté à un réseau WiFi avec un signal suffisant à l’endroit où il est installé. À noter: la transmission de données via les réseaux télécom (sans fil ou câblés) relève exclusivement de la responsabilité de l’opérateur choisi. Tous les frais liés à l’utilisation des services télécom nécessaires sont à la charge du client;
• être présent auprès de l’appareil concerné pendant le service « Remote Assist »;
• vous assurez que l’appareil est correctement installé et raccordé à une source d’alimentation appropriée et, le cas échéant, à une arrivée d’eau conforme aux instructions du manuel;
• vous assurez que l’appareil dispose de la version la plus récente du firmware ou du système d’exploitation disponible.
4. Limitations
4.1 Le service « Remote Assist » n’est pas disponible pour les aspirateurs et les tiroirs.
4.2 La durée maximale de l’appel est de trente (30) minutes. Si le problème n’est pas résolu pendant l’appel, une visite de suivi avec un technicien Miele sera planifiée ou une proposition de remplacement sera faite.
5. Prix et paiement
5.1 Les prix indiqués incluent la TVA légale.
5.2 Conditions de paiement: Voir Conditions Générales.
6. Responsabilité
Miele n'est en aucun cas responsable de l'inexécution par le client de ses obligations à l'égard des tiers ou, plus généralement, de l'inexécution par le client de ses obligations.
Le client s'engage à ne pas engager la responsabilité extracontractuelle de Miele ou ses agents, employés, administrateurs, auxiliaires et sous-traitants si la faute alléguée ne se distingue pas clairement d'une violation du contrat de vente et si le dommage allégué ne se distingue pas du dommage qui résulterait de l'inexécution ou de l'exécution défectueuse du contrat de vente, ces deux conditions étant cumulatives. .
7. Protection des donnéés
Dans le cadre de l’exécution des services à la clientèle, Miele collecte et traite des données personnelles. Pour plus d’informations sur le traitement de vos données personnelles, veuillez consulter notre avis de confidentialité à l’adresse suivante: Politique de confidentialité.
8. Transfert de droits et recours à des sous-traitants
8.1 Nous pouvons transférer le contrat du service « Remote Assist » à une autre partie. Nous nous réservons également le droit de transférer nos droits et obligations à une autre organisation. Vous en serez informé par écrit et nous veillerons à ce que le transfert n’affecte pas vos droits.
8.2 Nous sommes autorisés à faire appel à des sous-traitants et autres tiers pour l’exécution des services et le respect de nos obligations.
8.3 Vous avez besoin de notre accord écrit pour transférer vos droits et obligations à une autre partie (sauf en ce qui concerne la garantie).
9. Droit de rétractation
9.1 Vous avez le droit de résilier le service « Remote Assist » dans un délai de 14 jours sans avoir à motiver votre décision. Le délai de rétractation expire après 14 jours à compter du jour de la conclusion du service « Remote Assist ». Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous informer (Miele Belgium S.A., Z.5. Mollem 480, 1730 Mollem, 02/451.16.16, contact@miele-support.be) de votre décision de résiliation du présent contrat par une déclaration sans équivoque (par exemple, une lettre envoyée par courrier postal ou électronique ou par fax). Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation ci-joint, mais ce n’est pas obligatoire. Afin de respecter le délai de rétractation, il vous suffit d’envoyer votre communication concernant l’exercice de votre droit à cet égard avant l’expiration dudit délai.
9.2 Effets de la rétractation
Si vous résiliez le service « Remote Assist », nous vous rembourserons tous les paiements reçus de votre part, sans retard injustifié et en tout cas au plus tard dans les 14 jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision de résilier le service « Remote Assist ». Nous effectuerons ce remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous en avez expressément convenu autrement. En tout état de cause, vous n’aurez aucuns frais supplémentaires à payer.
Si vous avez demandé de commencer l’exécution des services pendant le délai de rétractation, vous devrez nous verser un montant proportionnel à ce qui a été fourni jusqu’à ce que vous nous communiquiez votre rétractation, par rapport à l’exécution totale.
9.3 Formulaire de rétractation
(Veuillez remplir et renvoyer ce formulaire uniquement si vous souhaitez vous retirer du service « Remote Assist ».)
À (Miele Belgium S.A., Z.5. Mollem 480, 1730 Mollem, 02/451.16.16, contact@miele-support.be):
Par la présente, je/nous (*) notifie/notifions que je/nous (*) résilie/résilions mon/notre (*) contrat de vente du bien (*)/de la prestation de service (*) suivant(e),
Commandé(e) le (*)/reçu(e) le (*),
Nom du/des client(s),
Adresse du/des client(s),
Signature du/des client(s) (uniquement si ce formulaire est notifié sur papier),
Date
(*) Biffer la mention inutile
Conditions générales pour les réparations à prix fixe
La "réparation à prix fixe" couvre tous les coûts de réparation moyennant un paiement unique fixe. Les conditions suivantes complètent les conditions générales de vente de Miele et s'appliquent en plus aux "réparations à prix fixe".
1. Conditions
Les "réparations à prix fixe" doivent être demandées par le consommateur par téléphone au service clientèle au moins un jour ouvrable avant la visite d'entretien. Si la "réparation à prix fixe" n'est pas réservée au moins 24 heures avant la visite d'entretien, les frais d'intervention en vigueur (tels qu'ils sont indiqués sur le site Web de www.miele.be) plus les pièces et les travaux supplémentaires seront facturés. Une fois que le technicien est sur place, l'option "Réparation à prix fixe" n'est plus disponible.
Si plusieurs appareils doivent être réparés, pour lesquels la "réparation à prix fixe" s'applique, le deuxième appareil et les suivants seront facturés à un tarif réduit. La réduction de prix correspond au prix de l'appel pour une réparation en régie. Pour les réparations supplémentaires d'appareils ne faisant pas l'objet d'une "réparation à prix fixe", les tarifs normaux en régie s'appliquent. Aucun frais de déplacement n'est facturé lorsque ces appareils sont réparés en même temps et à la même adresse que l'appareil faisant l'objet de la "réparation à prix fixe".
Si une aide au levage est nécessaire lors d'une "réparation à prix fixe" en raison de contraintes d'installation, un supplément de 100 euros sera facturé.
La "réparation à prix fixe" s'applique aux lave-linge, sèche-linge, lave-vaisselle et combinés laver/sécher.
La "réparation à prix fixe" est soumise aux présentes "conditions générales de réparation à prix fixe" ainsi qu'aux "conditions générales de Miele". En cas de contradiction entre les présentes "Conditions générales de réparation à prix fixe" et les conditions générales de Miele, les présentes "Conditions générales de réparation à prix fixe" prévalent.
2. Contenu et champ d'application
Les "réparations à prix fixe" comprennent les éléments suivants
2.1 Tous les frais de déplacement et d'intervention.
2.2 Tous les travaux et pièces nécessaires à la réparation de l'appareil pour la panne signalée lors de la prise de rendez-vous, y compris les visites de suivi, s'il faut commander des pièces qui ne sont pas disponibles dans le véhicule du technicien.
2.3 Seule la panne signalée au moment de la réservation est couverte par la « réparation à prix fixe ». Les réparations supplémentaires seront facturées au tarif en régie indiqué sur www.miele.be plus le prix des pièces utilisées.
2.4 En plus des droits de garantie qui lui sont accordés par la loi à l'égard du vendeur et sans limitation de ceux-ci, Miele offre sur la "réparation à prix fixe", une garantie de 12 mois sur les pièces et les travaux, à compter de la date de la réparation. Si le même défaut se reproduit pendant cette période, il y sera remédié gratuitement, à condition que l'appareil en question ait été correctement installé et entretenu conformément aux instructions du fabricant et qu'il n'ait pas été utilisé de manière abusive. Des conditions supplémentaires conformément aux "Conditions générales de garantie de réparation" s'appliquent alors, en plus des présentes "Conditions générales de réparation à prix fixe".
2.5 Si, dans les 12 mois suivant la réparation, l'appareil présente d'autres défauts liés à la première réparation ou susceptibles d'avoir la même cause, un technicien doit effectuer un diagnostic sur place. Si le diagnostic montre que la panne n'est pas liée à la réparation initiale, le client est tenu de payer les frais de main-d'œuvre du technicien. Dans ce cas, le technicien vous proposera de choisir entre une nouvelle "réparation à prix fixe" ou une réparation aux tarifs en régie indiqués sur le site www.miele.be selon l’option la moins chère. Si le client n'opte pas pour une réparation, le tarif normal de l'intervention du technicien sera facturé.
2.6 Lorsqu'une réparation de l'appareil n'est plus possible ou n'est plus rentable, Miele n'effectuera pas la "réparation à prix fixe". Dans ce cas, le client peut choisir de faire effectuer la réparation aux tarifs en régie standard (comme indiqué sur www.miele.be) plus le prix des pièces ou Miele Belgium facturera un forfait pour les frais de déplacement + les 30 premières minutes. Dans ce cas, Miele Belgique offrira au client un appareil de remplacement, dont le coût sera déduit du coût du nouvel appareil, de sorte que la visite du technicien sera gratuite dans ce cas. Cette offre est valable jusqu'à 90 jours après la visite du technicien.
3. Restrictions
Les pannes suivantes ne sont pas couvertes par une "réparation à prix fixe" :
Machines à laver : tambours, roulements, croix de tambour et croix de roulement.
Sécheurs : tambours et pompe à chaleur
Tout bris de glace, les dommages cosmétiques n'affectant pas le bon fonctionnement, l'usure normale et les signes d'utilisation, ainsi que les équipements et accessoires internes.
Tous les appareils pour lesquels Miele ou un partenaire de service Miele a déjà effectué une visite de service et pour lesquels un diagnostic/une proposition de coût pour la réparation du défaut signalé a été établi.
Tous les appareils Miele Professional ou les appareils ménagers, utilisés dans des environnements commerciaux.
Tout défaut ou dommage causé par des facteurs externes tels que l'action des conditions météorologiques ou des phénomènes naturels, les fluctuations de courant et de tension au-delà des limites de tolérance spécifiées par le fabricant.
4. Annuler
Les droits suivants s'appliquent en cas d'annulation :
4.1 La " réparation à prix fixe " peut être annulée jusqu'à un jour avant le rendez-vous prévu pour la réparation, moyennant un remboursement intégral. En cas d'annulation le jour même, Miele Belgium est en droit de facturer les frais d'intervention en vigueur.
4.2 Le service "Réparation à prix fixe" peut être annulé si Miele Belgique informe le client d'une modification du service, d'une erreur dans les prix, d'une description incorrecte du service ou d'une modification des conditions générales, à laquelle le client n'est pas d'accord, ou s'il y a un risque que le service soit considérablement retardé en raison de circonstances indépendantes de la volonté de Miele.
Service de maintenance - Les conditions contractuelles suivantes s'appliquent :
1. Services
1.1. Le service de maintenance est une offre unique de service et d'entretien à domicile, effectuée par des techniciens Miele qualifiés. Il donne à l'acheteur le droit à un diagnostic professionnel d'entretien et d'évaluation des performances des appareils Miele spécifiés dans l'ordre de service de maintenance.
1.2. La visite de maintenance comprend un nettoyage approfondi, l'entretien et la maintenance de l'appareil ainsi qu'un contrôle des performances à l'aide d'outils de diagnostic. Sont fournis lors de la visite de maintenance les mises à jour des programmes et des logiciels (le cas échéant) ainsi que les produits d'entretien nécessaires au nettoyage des appareils.
1.3. Miele Belgique programmera la visite à domicile à une date et une heure convenues.
1.4. Si, en dehors de la période de garantie ou de responsabilité du fabricant pour les défauts, des dysfonctionnements ou des signes d'usure sont constatés lors de la visite, des réparations peuvent être effectuées si le consommateur le souhaite. Le coût des pièces de rechange et des travaux nécessaires sera alors facturé séparément conformément aux tarifs applicables.
2. Conditions
2.1. Le service de maintenance s'applique uniquement à la gamme d'appareils ménagers haut de gamme de Miele fonctionnant dans un environnement domestique, quelle que soit la date d'achat.
2.2. La disponibilité du service de maintenance dépend de l'installation et de l'utilisation correctes des appareils conformément aux instructions ad hoc qui accompagnent chaque produit.
2.3. Le service de maintenance est uniquement disponible en Belgique.
3. Paiement
3.1. Les prix des services de maintenance sont ceux indiqués dans la liste de prix au moment de la commande.
3.2. Le paiement intégral du prix est dû et exigible à la date de fin de la prestation.
3.3. Si le consommateur n'est pas présent ou disponible à la date et à l'heure convenues pour la visite de maintenance, Miele Belgique se réserve le droit de facturer l'intégralité des frais.
4. Limitations
Le service de maintenance ne couvre pas les points suivants :
a) la réparation des appareils Miele lorsqu'un défaut est visible au moment de l'exécution de la visite de maintenance ;
b) les services supplémentaires tels que les réparations (à facturer séparément conformément aux tarifs en vigueur) ;
c) le nettoyant pour machine à laver et lave-vaisselle ainsi que les produits d'entretien Miele en supplément de ceux repris au point 1.2., pour une utilisation ultérieure par le consommateur ;
d) la couverture des dommages causés par une utilisation inappropriée (y compris le défaut de maintenance, d'entretien ou d'utilisation avec les soins appropriés), une négligence, un accident ou l'usure normale ;
e) le nettoyage et l'entretien lorsque les appareils n'ont pas été utilisés ou qu'ils n'ont pas été entretenus comme indiqué dans le mode d'emploi (y compris le nettoyage de l'intérieur des fours combinés à vapeur intégrés et des fours encastrables compacts avec fonction micro-ondes) ;
f) la gamme d'appareils professionnels Miele ou d'appareils ménagers Miele fonctionnant dans un environnement commercial.
5. Responsabilité
Le service de maintenance ne couvre pas les autres demandes de dommages-intérêts à l'encontre de Miele Belgique, sauf dans les cas résultant d'une négligence grave ou intentionnelle de la part de l'agent du service technique mandaté par Miele Belgique ou d'une responsabilité engagée à la suite de blessures mortelles, de dommages corporels ou d'atteintes à la santé.
6. Protection des données
Miele collecte et traite les données à caractère personnel uniquement dans le respect des lois en vigueur. Pour plus d'informations concernant le traitement de vos données à caractère personnel, veuillez consulter notre avis sur la protection de vos données.
7. Droit de rétractation
Vous avez le droit de résilier ce contrat dans un délai de 14 jours sans avoir à motiver votre décision. Le délai de rétractation expire après 14 jours à compter du jour de la conclusion du contrat. Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez nous informer de votre décision de résiliation du présent contrat par une déclaration sans équivoque (par exemple, une lettre envoyée par courrier postal ou électronique ou par fax). Vous pouvez utiliser le modèle de formulaire de rétractation ci-joint, mais ce n'est pas obligatoire. Afin de respecter le délai de rétractation, il vous suffit d'envoyer votre communication concernant l'exercice de votre droit à cet égard avant l'expiration dudit délai.
Effets de la rétractation
Si vous résiliez le présent contrat, nous vous rembourserons tous les paiements reçus de votre part, y compris les frais de livraison (à l'exception des frais supplémentaires résultant de votre choix d'un type de livraison autre que le type de livraison standard le moins cher que nous proposons), sans retard injustifié et en tout cas au plus tard dans les 14 jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision de résilier le présent contrat. Nous effectuerons ce remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous en avez expressément convenu autrement ; en tout état de cause, vous n'aurez aucuns frais supplémentaires à payer. Si, au cours de la période de rétractation, vous avez demandé à ce que l'exécution des services soit entamée, vous devrez nous verser un montant proportionnel à ce qui a été fourni jusqu'à votre notification de résiliation, et ce, par rapport à la couverture totale du contrat.
Modèle de formulaire de retrait
(Veuillez ne remplir et renvoyer ce formulaire que si vous souhaitez résilier le contrat.)
- À (pays de la filiale de vente, adresse géographique, numéro de téléphone, numéro de fax et adresse électronique) :
- Par la présente, je (nous) (*) vous informe (informons) (*) que je me (nous nous) (*) retire (retirons) de mon (notre) (*) contrat de vente des biens suivants (*)/pour la fourniture du service suivant (*),
- Commandé le (*)/reçu le (*),
- Nom du (des) consommateur(s),
- Adresse du (des) consommateur(s),
- Signature du (des) consommateur(s) (uniquement si ce formulaire est notifié sur papier),
- Date
(*) Biffer la mention inutile.
Fin de l'information relative à la révocation.